2012年，消费权益诉求回归于“安全”。

　　其实，每年的市两会期间，消费安全也是代表和委员的关注点之一，如何保障居民的财产安全、人身安全，代表和委员都有不少好的建议。今年市两会召开了，已有代表和委员提交相关议案和提案。

　　【热案】

　　市政协委员胡晓云提交了《美容美发行业预付式消费亟待整顿规范》的提案，指出在这个行业中，预付式消费目前存在很多问题，消费者的财产安全得不到有效保障，提出了一些应对方法和措施。

　　美容美发行业预付式消费主要存在的突出问题：一是经营者关门停业，携款外逃;二是承诺不兑现，服务不到位;三是格式合同不平等，限制消费者权利;四是发卡容易退卡难。

　　意见建议：1.尽快出台预付式消费的法律法规，从根本上防范美容美发等行业预付式消费风险;2.开展美容美发行业专项整治，严打各种侵犯消费者合法权益的行为;3.引入第三方资金监管机制，从关键环节上卡住卷款逃逸等恶性事件的发生;4.推动经营者自律制度建设，推行合同示范文本;5.加强宣传，提高消费者自我保护意识。

　　【连线】

　　胡晓云告诉记者，按照《消费者权益保护法》的规定，消费者享有“九项权利”，其中第一项就是“消费者在购买、使用商品服务和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，安全权是消费者享有的首要的、最基本的权利，是消费者享有其他权利的前提。

　　而且，只有消费安全了，才能提升消费者的信心，消费者才能放心消费，消费信心是扩大内需的保障。另外，安全权是保障民生、维护人权的需要。消费安全与民生幸福息息相关，与人权保障息息相关。

　　胡晓云介绍，在保障消费者财产安全上，预付式消费领域存在突出的问题，美容美发行业又首当其冲。他希望通过这份提案，引起更多相关部门的重视，从美容美发行业整顿规范入手，积累处理预付式消费的监管经验，防止消费者财产受损。通过这个行业的整顿规范，也让消费者对消费安全有更多认识，在今后的各类消费行为中，能更加重视消费安全。

　　对于美容美发行业目前存在的问题，胡晓云指出，近3年来，仅经营者关店走人导致持有消费卡不能继续消费的投诉就有59起，这些群体性投诉案件涉及人员众多、金额巨大，而且由于经营者已经逃逸，案件解决起来十分困难，已经严重影响了社会和谐稳定。消费者在购买预付式消费卡后，由于已事先支付了款项，被套其中而丧失选择权，而且大部分商家为规避责任，卖卡时很少签订书面协议，一旦发生消费纠纷，解决起来费时费力，很难通过协商或调解达成一致意见。

　　胡晓云认为，要保障消费者消费安全，必须多部门联动，进行专项整治，让行业更加规范，同时引入第三方资金监管机制，切实保障消费者预付式消费资金安全，有效防止不法经营者卷款逃逸等恶性事件的发生，创造和谐消费环境。

　　【体验】

　　场景一：美发卡充值

　　在南湖区一家美容美发店，记者带着一张可打3.8折的会员卡，进行了洗剪吹项目后，被扣去7.6元，这个价格看上去还比较实惠。记者表示，卡内余额不多，希望能续充50元。店内营业员表示，最少也要一次充值500元，如果充得多，还可以升级成可享受更多优惠的卡。

　　记者问营业员，万一美发店倒闭，卡内还有很多余钱怎么办?营业员说，他们是连锁品牌，轻易不会倒闭，就算一家店不开了，持卡还可以到其他店消费，免除了顾客的后顾之忧，跟一些小店不一样。

　　记者感受：在美容美发行业，充值金额大多由商家说了算，记者希望少充一点钱的要求并没有得到支持，而且充值后的优惠都是商家口头告知，双方并没有书面约定，一旦发生纠纷，消费者的资金安全能否得到保障要打个问号。让消费者办理充值卡，充一定金额的费用后方能享用优惠折扣的做法，在我市美容美发店、健身舞蹈培训机构、餐饮娱乐行业等是非常普遍的现象，由于发生了多起因商家倒闭导致消费者退卡无门的情况，消费者对这样的预付式消费已有相当的戒心。

　　场景二：大宗商品购买

　　对于消费者来说，发生消费行为后，一旦财产安全和人身安全受到损失，手里是否留有消费凭证很重要。

　　在戴梦得购物中心体育中心店，记者碰到了准备购买电视的退休教师老汪，他说，电器发生质量问题影响大，一般买大厂商的产品，质量都能过关，买电器时，因为涉及后续送货等问题，所以对于发票之类的凭证暂时都能很好地保管。老汪说：“不过，电器安装使用后，发票经常被遗失，保修期内出问题，没有发票等凭证，往往就得不到厂家及时的售后服务。”

　　记者感受：消费者在购买大宗商品后，大多有意识地保留购物凭证，也很关注大宗商品的质量问题，说明现在消费者在这方面的安全意识加强。

　　场景三：核对购物小票

　　超市货物品种丰富，偶尔会出现购买单价和店内标明价格不一致的情况，如果消费者不及时核对购物小票，有时会不明不白遭受财产损失。在欧尚超市南湖店，记者发现，付款离开购物通道后，能核对电脑小票的人并不算多，大多数人都是付钱提货，有时连小票都不拿。相对而言，老人会更关注购物小票上标明的产品价格，往往会核对一下。

　　记者感受：购买商品，核对购物小票，这还不是绝大多数消费者的消费习惯，谈消费安全，消费者也要增强自我保护意识。不仅要核对购物小票，还应该保留购物凭证，如果购买的商品出现质量问题而伤害到消费者的身心健康时，没有购物凭证，无疑增加了投诉时的举证困难。

　　【期待】

　　那么，消费者对消费安全有怎样的期待?

　　高为民(自由职业)：说实在的，我去买东西经常带着不放心的心态，身边的朋友为了“安全”，往往成了消费多面手，电器知识、食品知识，信手拈来。我的期待就是，我们都可以很放心地去购买商品，而不用“恶补”各种知识。

　　张小姐(企业文员)：网购占了我消费的相当份额，现在网购对消费者权益的保护，还有待提高。网商有一些保护措施，但若买到有问题的商品，投诉起来难度很大，希望有关部门在这一领域对消费者也有保护措施。

　　李小姐(政府部门工作人员)：保障消费者的财产安全和人身安全，应该成为我们身边所有商家的共识，然后，我只管去进行“傻瓜式”消费，没有任何后顾之忧。

　　冯翠荣(农民)：希望农村的商店商品质量有保障，我们买东西不担心。我还希望那些不良商家能被很好地管起来，不敢乱来。

　　【回应】

　　安全消费是消费者应有的权利，保障消费者的消费安全，职能部门可以发挥更重要的作用。市工商局、市消保委相关负责人回应，2012年，我市在保护消费者消费安全尤其是财产安全上将探索一系列监管措施。

　　市工商局消费者权益保护分局局长、12315举报申诉指挥中心主任史军告诉记者：“安全权是消费者的一项重要权利，是促进经济社会发展的需要，是保障民生、维护人权的需要，作为工商部门，一贯以来重视保护消费者合法权益不受侵犯。”

　　针对我市美容美发行业的整顿是工商部门保护消费者财产安全的第一个抓手，“因为这个行业的情况相对突出，我们前期进行了详细的调研，从今年的‘3·15’开始，由工商牵头，将对这个行业进行持续半年的整顿，规范商家的经营主体、经营行为、销售产品，减少商家无照经营、超范围经营、使用销售不合格甚至假冒伪劣产品的现象出现。其实，如果消费者对预付式消费丧失信心，损伤的将是整个行业的利益，我们今年尝试引入第三方资金平台，也得到行业内规范经营商家的支持。”史军说。

　　针对网络消费投诉增多的现象，加上嘉兴又是网商活跃地区，去年11月底，市工商部门还推出全国第一个职能部门的网购维权平台，努力构建保护消费者消费安全的安全港。工商部门还跟我市一家知名网商合作，由网商出资100万元建立“网购消费预赔金”，只要能认定网商侵犯了消费者合法权益，消协组织可以直接动用这笔预赔金。今年，工商部门准备动员我市50家网商加盟。

　　增强消费者的维权意识，让消费者养成科学消费意识，知道保护自己的消费安全权，不贪小而主动选择诚信商家，通过市场行为淘汰不关注消费安全的商家，这是史军对今后消费安全的期待。

　　【链接】

　　围绕“消费与安全”的年主题，中国消费者协会和各地消协组织计划今年主要开展七个方面的活动：一、采取多种形式，对年主题进行广泛宣传，提高社会各界对“消费与安全”的认识，积极参与年主题活动。二、组织对网络交易、化妆品安全、预付式消费等方面研讨，推动完善保护消费者人身、财产安全方面的法律、法规和相关制度。三、针对旅游、餐饮等服务行业中的“霸王条款”和“消费陷阱”开展消费者评议活动，促进行业服务水平的提高，促进行业规范的进一步完善，加强对消费者的保护。四、积极处理消费者关于消费安全方面的投诉，及时化解消费纠纷。五、加强与安全有关的商品和服务比较试验，对外发布有关消费安全的消费警示、提示，为消费者提供安全产品和服务信息。六、开展“消费安全”方面的消费教育，帮助消费者增长安全消费的知识。七、加强与有关行业协会的沟通与合作，共同推进对消费者安全权的保护工作。